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智慧城市第二名新北市

福利自己查,善待弱勢族群

福利自己查,善待弱勢族群
作者:林士蕙
攝影:蘇義傑
日期:2015-03-31

結果,她發現了新北市剛設立的「福利補助自己查」網頁,一點進去,就用方塊呈現,直覺友善的網頁引導,只要跟著回應個人資訊,幾秒內就跳出好孕專車、婚後健檢等符合她條件的優惠,好像一個無所不懂、無所不在的福利專家隨侍在旁。

敢革官網的命 友善設計奪大獎

事後,陳太太親自寫了E-mail感謝所有幫忙建置的團隊,直呼太好用!這個智慧服務也讓新北市去年在新加坡、韓國首爾等強敵競爭下,贏得世界電子化政府組織最佳數位落差服務首獎。

負責建置的新北市資訊中心主任高永煌自豪地強調,獲獎時國外評審驚嘆,這樣的市政網頁設計,全球只有台灣第一個做出來,技術上沒什麼,難的是納入了美國矽谷倡導已久,以使用者需求為本的創新。

新北市「福利補助自己查」網頁大約在2013年開始建置。在此之前,高永煌對於許多民眾抱怨官網不好用的心聲,早有理解。

例如一位民眾可能申請的福利補助,常常是分屬於多個不同局處,打電話問,每一個承辦窗口只懂他這個局處的補助資訊,也堅持自己懂的才能回答,沒辦法代答。即便要設計市府官方網頁,資訊中心通常得尊重各局處的專業分工文化,資訊變複雜了,民眾得漫天爬找。

更別說許多設計還停留在PC思惟,是滾軸設計,但在手機上是滑動看資訊,字體小、頁面翻動卡卡的,非常不友善。

高永煌感嘆說,他相信很多同仁都明白問題,只是公務員文化保守,帶頭革命的人若沒長官支持,壓力會很大。還好,當時規劃新北市智慧服務的前研考會主委吳肇銘,導入網路創新策略,發現政府資訊沒有連結整合概念,是新北市民眾最痛苦的地方,決定以福利補助當第一個改革點,也獲得市長朱立倫支持。

吳肇銘認為,蘋果等矽谷公司為何那麼成功?因為他們掌握住社群要什麼?新北市民眾如果當一個社群來看,和其他縣市最大不同,是一大群有心北上打拚的外縣市異鄉人。

例如每年春節前,都有一大群新北市民眾網上查金門航班資訊,原來老家都在金門,光新北市的金門同鄉會臉書,有高達700人參加,常常討論揪團包船。另外老家在中南部縣市的也不少,這群對新北市總是有點熟又不太熟的異鄉打拚族,需要市府扮演友善新朋友,協助他們快速適應。

「我觀察,福利補助資訊,這種針對相對弱勢族群的服務一旦做好,最容易讓民眾有感,就先抓這個來革命,」吳肇銘分析。

深化社群互動 打破專業分工思惟

於是,資訊中心協同外部廠商共十人,花了整整一年時間設計。高永煌感嘆,不知和所有相關局處開了多少會!例如由網頁引導認定是否為低收入戶,到底該填答哪些問題?文案又需要怎麼寫,才不會誤導民眾填錯而喪失申請機會?

經過多次討論,最後決定使用生活困難、育兒相關等九宮格的分項當主頁,即便在5吋手機都能輕鬆閱讀與點擊。團隊多次來回模擬情境,細膩抓出一般人問問題的邏輯,來設計網頁動線。另外,每個問題儘量使用民眾看得懂的淺白語言,也內含專業社福條件畫分機制,避免誤導民眾。

如今「福利補助自己查」上線不到一年,就獲得約27萬人次瀏覽,以非綜合性服務網頁來說,相當有人氣。但這只是新北市顛覆政府官網等於官僚的第一步。

新北市政府研考會祕書室組員林妙蓮指出,新北市從以往和IBM合作智慧警政,也長期參加ICF評選,智慧服務可以說琳琅滿目,但是核心理念都是要做連結型政府(Connected Government),要連結,首先就得打破各部門專業分工思惟。未來,新北市創意還很多,絕對會繼續創新深化。

關鍵字:縣市智慧力
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