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We are A team!服務評鑑獲獎連連 創新思維展現行政活力

中市研考會引領市政起飛 追求創新卓越

中市研考會引領市政起飛 追求創新卓越
日期:2019-07-29

中市研考會創意治理思維,有效整合市政量能,全方位提升服務品質,協力中臺灣創造幸福好生活!

臺中市政府研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)近年來打破民眾對政府的刻板印象,以親切、服務、便民的整體形象,引領市政起飛,對外讓民眾看見市府施政洞見前瞻,對內則讓同仁感受氣象一新,溫馨的工作氛圍,讓局處同仁大喊幸福。

市政推動器 整合29局處高效施政

提到臺中市政府的組織,研考會並不是民眾熟悉的一線組織,但是整個市府機構,可以說沒有研考會就萬萬不行。研考會主委曾能汀表示,許多人一聽到研考會,很難擺脫嚴肅刻板印象,其實研考會本身就是「整個市政的推動器」,臺中市政府共29個局處同仁間彼此就像合作無間的夥伴,而研考會扮演了居間串聯,協調整合的角色,尤其在曾能汀的帶領下,研考會特別鼓勵創新,只要同仁有嶄新的想法,都能獲得重視,由下而上的領導統御風格,讓研考會內能隨時保持活力及創新。

此外,曾能汀甚至把藝文氣息帶進研考會,在辦公廳舍、公共廊道打造藝術空間,由同仁親手編製內部刊物「研選集」,飽充心靈能量,突破思考模式,拉近同仁間關係,曾能汀就說:「幾年下來,在整個政府機關當中,研考會呈現出嶄新的氣象,成為其他局處的典範。」

「1999臺中市民一碼通」 連續數年評鑑No.1

在研考會的各項業務中,與民眾最息息相關的,就是由「話務管理組」督導的「1999臺中市民一碼通」。1999專線由臺北市率先啟用,民國98年導入臺中市後,融入在地服務元素,短短5分鐘的免費服務,面對五花八門的市民問題,1999專線都能「使命必達」,讓「1999臺中市民一碼通」連續數年評鑑得到非常好的績效,從民國104年起,該服務專線連續四年獲得全國政府服務專線第一名。

能夠獲得各界如此大的掌聲,曾能汀說其中的關鍵原因是,市政府提供的,一直是視民如親的暖心服務。「來電的民眾,或許在通話的當下很心急,不管是對市政的建議,或是切身所碰到的一些問題,話務同仁在第一時間回饋的都是非常溫暖的聲音,『聲音是最好的表情』始終是我們奉為圭臬的一句話。」

暖心服務 在地市民超有感

曾有阿嬤因乖孫哭鬧不睡,想聽童話故事,只好求助1999,希望同仁能替阿嬤哄哄乖孫。同仁沒有因為這樣的「艱難任務」而回絕,而是立刻「變身」成說故事姊姊,當下提供超暖心的服務,事後阿嬤還打電話來道謝。

也有受到社會排擠的邊緣人,因為懷才不遇,情緒不穩而打到1999威脅,話務同仁接到這通恐嚇電話處變不驚,立刻通知警察局,但也機敏地從通話過程中,感受到案主的無助,因而另外通知社會局。沒想到數月後,案主打進1999道謝,因為話務同仁多了一個貼心的舉動,讓他獲得社會局的協助,順利找到工作。類似這樣的案件,不勝枚舉,民眾的感謝來電或讚美信函時常湧入1999專線,讓同仁非常感動。

除了1999在第一線為民服務,「為民服務組」在市府及各局處官網首頁所設的市政信箱接納來自各地市民的需求與期待。臺中市府設立兩個聯合服務中心,提供一站式專業服務,民眾辦理業務不需分別跑各個局處,只要到聯合服務中心,就能一次搞定。在為民服務績效方面,激發各機關思考創新服務策略,積極輔導局處踴躍參獎,最近於行政院主辦具有為民服務「奧斯卡獎」美名的第二屆「政府服務獎」,臺中獲獎數為全國第一。

發揮治理綜效 卓越城市起飛

在研考會當中的「綜合規劃組」主掌市長政見的管考,輔佐市長的施政綱領、中程以及年度的施政計畫執行。近幾年來臺中市府大力推動區域治理,已經成為全國典範。中臺灣的區域治理除了大家熟知的臺中、彰化、南投、苗栗之外,更擴大到雲林縣、嘉義市,以及新竹縣,在今年4月12日臺中市研考會舉行中臺灣區域治理平台簽署儀式,七縣市首長齊聚宣示戮力共創中部好生活。為象徵女力團結,六月份更由臺中發起,邀請彰化縣、雲林縣、嘉義市、臺東縣、花蓮縣及宜蘭縣等七位女性縣市首長雲集臺中簽署女性權益七大宣言,成為臺灣自治史上罕見的紀錄,展現七縣市致力打造女力城市,共同實踐平權社會的決心。

而在中央舉辦的優良公共工程評比方面,臺中市更是常勝軍,近期榮獲第18屆公共工程金質獎6座,數量位居六都之冠。臺中市的公共建設成績卓越,研考會中的「管制考核組」與「工程品質管理組」功不可沒。管制考核組在各項工程或者專案的進度稽核,及與府會間的互動方面,都發揮了綜合管理的綜效,工程品質管理組則善盡其責,查核、督導、訪視,確保每項工程的進行都能如期如質的完成。另「研究發展組」為研考會市政前瞻規劃的重要單位,針對與民眾憂戚相關的政府施政予以研究調查,成果送請各個機關追蹤、回報。研考會也徵集各大專院校師生市政研究論文,除提供獎金,也將論文送交各個機關,納入施政參考。

大臺中市政千頭萬緒,尤其市長推動「富市臺中、新好生活」的市政目標,如何讓臺中成為幸福的宜居成市,研考會將繼續秉持「引領施政,創新卓越」的願景,發揮專業幕僚角色,以「We are A team!」的專業團隊,引領市府施政前行。


關鍵字:城市治理趨勢解碼
遠見雜誌整合傳播部企劃製作

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