圖 / 錢包失而復得，來自日本的旅客古澤貴倫與旅服人員開心合影。(照片提供：瑞芳火車站旅遊服務中心) 
只見爸爸瞪大了雙眼，頻頻向她道謝。她回到站上不久，遠遠看見小男孩雙手拿著兩瓶飲料，搖搖擺擺地跑向服務櫃檯，將飲料交給她，跟她說「謝謝姐姐」，這個瞬間不只溫暖了旅客，更是林雅玟身為旅服人員最驕傲的時刻。
來自東京的古澤貴倫，曾在幾年前造訪臺灣，在體驗水金九山海風情之後，不小心將錢包遺忘在九份老街了。當時心情慌張不知所措的古澤，到瑞芳火車站旅遊服務中心尋求協助，旅服人員馬上連絡當地派出所，並陪同古澤一起尋找錢包。古澤很幸運地順利尋回錢包，並對旅服員的熱心協助留下了深刻印象，在回東京之前特別回到瑞芳站合影留念， 並記錄在他個人的部落格中。
而另一位日本遊客的故事，則是在計程車上遺失了自己的錢包，聯絡淡水捷運站旅遊服務中心請求協助。由於當天計程車大哥工作繁忙，要到下午4點半才能將錢包送回，遊客表示不想等待後匆匆離開。然而旅服人員一直沒忘記這件事，等到計程車大哥送還錢包後，就利用 e-mail 聯絡仍在臺北飯店的日本遊客， 最後成功將錢包送回他的手中。遊客拿到錢包後驚喜之餘也不斷感謝，直說未來一定還會再來臺灣遊玩。
圖／瑞芳火車站旅遊服務中心特製搭車地圖手舉牌，方便旅客掌握各景點的搭車位置及資訊。(照片提供：瑞芳火車站旅遊服務中心)
今年初觀光局公布的「108年度i-center旅遊服務體系考核評比」中，由縣市政府主管的第二層級旅遊服務中心共有55處，服務表現優異，獲得觀光局表揚共有三處，分別是桃園火車站旅遊服務中心、瑞芳火車站旅遊服務中心、以及淡水捷運站旅遊服務中心，而這三個站點都位於車站票口附近，服務的遊客類別卻大不相同。
桃園火車站旅遊服務中心服務的客群，最多是第一次造訪桃園車站的旅客，前來詢問前後站的方向，再來就是龜山工業區的東南亞移工們，會來此諮詢路線、搭車方式及如何購買火車票。此外，也會服務到國際觀光客，他們最常詢問的是如何前往桃園機場的交通及班機資訊，為此，服務中心特別準備即時翻譯機，並特製中日英版的小手卡，幫助旅服人員能迅速與旅客溝通。
瑞芳火車站旅遊服務中心是新北市遊客量最大的服務中心，服務範圍廣及金瓜石、九份、水湳洞、猴硐煤礦博物園區、深澳等。由於附近公車路線眾多，站點上的旅服人員特別製作搭車位置地圖，並做成特製手舉牌，在人潮顛峰時間指引遊客至正確位置搭車，還能提供遊客拍照，作為旅程參考。
瑞芳站服務對象約七成為外籍遊客，其中又以日韓客居多，語言通障礙常是遊客最大的煩惱，因此旅服人員團隊具備中、日、英、韓等多國語言能力，且可透過第三方通話的轉接與溝通，滿足外籍遊客需求。此外，也與站內的日語導覽志工合作，提供日籍旅客更貼心的服務。
淡水黃金海岸、漁人碼頭以及八里左岸，這些是淡水捷運站旅遊服務中心周遭的熱門景點，遊客目的多為觀光休憩，其中三成為外籍遊客，最常詢問的往往是交通問題。然而對旅服人員而言，除了滾動式更新旅客常見問題的解答外，更要主動觀察旅客的旅遊目的與需求，像是近年有越來越多遊客在傍晚時分至淡水碼頭，欣賞落日餘暉與美麗晚霞，中心因此特別公告每日觀賞淡水落日的最佳時間，就是希望幫助遊客掌握最佳觀賞時段，達成美好旅遊體驗盡興而歸。
圖／桃園火車站旅遊服務中心以貼心小物收服東南亞旅客的心。(照片提供：桃園火車站旅遊服務中心)
旅服中心不只是旅遊諮詢與宣傳櫃台，也能協助訂房及規劃行程，硬體設備也進化得更加親民、便民與生活化。除了基本的老花眼鏡、雨衣雨傘、簡易醫藥箱、即時充電、女性衛生用品、針線等設備借用，並裝設直立式電子看板取代傳統海報架，搭配摺頁線上化，將旅服中心提供的摺頁內容轉成QRcode供遊客掃描，可用手機儲存隨時觀看。
此外，桃園火車站旅遊服務中心更提供視訊手語服務闇啞人士，新北市各旅遊服務站均設有服務鈴，方便無法入站的旅客使用，由服務人員主動出站協助諮詢或服務。各站也設有自製指引地圖，清楚標明旅客常見問題及身障廁所位置等，方便指引與確認方位。
淡水站和瑞芳站也都設有中、英、日、韓、泰、越、印尼、馬來西亞八國語言的電子觸控導覽機，配合新南向政策，更推出一系列相關服務與旅遊活動推廣，包含穆斯林友善環境、可接待穆斯林的旅館餐廳名冊，各站點內亦設有麥加指標引導並提供簡易禱告用毛巾，還有穆斯林年曆、新南向各國國碼、多國語服務標示等，方便穆斯林遊客索取閱覽及使用。
不只是被動式提供旅遊服務資訊，旅遊服務中心更是主動出擊，設身處地為遊客著想，就像林雅玟站長常跟站點同仁分享，「只要懂得換位思考，小小的一件事便能使旅客感到心暖」，從「心」做起，i-center創造有愛的感動服務！
(交通部觀光局廣告)
