旅服中心是遊客最溫暖的一道風景

感動服務從「心」做起!

感動服務從「心」做起! 圖 / 錢包失而復得,來自日本的旅客古澤貴倫與旅服人員開心合影。(照片提供:瑞芳火車站旅遊服務中心)
日期:2020-08-28

曾經有位爸爸牽著約4歲的兒子,到桃園火車站旅遊服務中心詢問如何搭公車回家。當時值班的站長林雅玟回憶,她將查好的公車號碼及下車地點,寫在紙上交給父子。但沒過多久,她發現有另一班公車可以直達家門口,因先前聽見爸爸跟兒子說要去洗手間,便趕緊跑到男廁外等待父子出來,將紙條交給爸爸。

只見爸爸瞪大了雙眼,頻頻向她道謝。她回到站上不久,遠遠看見小男孩雙手拿著兩瓶飲料,搖搖擺擺地跑向服務櫃檯,將飲料交給她,跟她說「謝謝姐姐」,這個瞬間不只溫暖了旅客,更是林雅玟身為旅服人員最驕傲的時刻。 

秉持熱心、貼心與耐心,國外旅客也愛上臺灣最美的風景

來自東京的古澤貴倫,曾在幾年前造訪臺灣,在體驗水金九山海風情之後,不小心將錢包遺忘在九份老街了。當時心情慌張不知所措的古澤,到瑞芳火車站旅遊服務中心尋求協助,旅服人員馬上連絡當地派出所,並陪同古澤一起尋找錢包。古澤很幸運地順利尋回錢包,並對旅服員的熱心協助留下了深刻印象,在回東京之前特別回到瑞芳站合影留念, 並記錄在他個人的部落格中。

而另一位日本遊客的故事,則是在計程車上遺失了自己的錢包,聯絡淡水捷運站旅遊服務中心請求協助。由於當天計程車大哥工作繁忙,要到下午4點半才能將錢包送回,遊客表示不想等待後匆匆離開。然而旅服人員一直沒忘記這件事,等到計程車大哥送還錢包後,就利用 e-mail 聯絡仍在臺北飯店的日本遊客, 最後成功將錢包送回他的手中。遊客拿到錢包後驚喜之餘也不斷感謝,直說未來一定還會再來臺灣遊玩。

瑞芳火車站旅遊服務中心特製搭車地圖手舉牌,方便旅客掌握各景點的搭車位置及資訊。(照片提供:瑞芳火車站旅遊服務中心)圖/瑞芳火車站旅遊服務中心特製搭車地圖手舉牌,方便旅客掌握各景點的搭車位置及資訊。(照片提供:瑞芳火車站旅遊服務中心)

客群不同,服務一樣暖心 ,桃園、瑞芳、淡水旅服中心同獲表揚

今年初觀光局公布的「108年度i-center旅遊服務體系考核評比」中,由縣市政府主管的第二層級旅遊服務中心共有55處,服務表現優異,獲得觀光局表揚共有三處,分別是桃園火車站旅遊服務中心、瑞芳火車站旅遊服務中心、以及淡水捷運站旅遊服務中心,而這三個站點都位於車站票口附近,服務的遊客類別卻大不相同。

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桃園火車站旅遊服務中心服務的客群,最多是第一次造訪桃園車站的旅客,前來詢問前後站的方向,再來就是龜山工業區的東南亞移工們,會來此諮詢路線、搭車方式及如何購買火車票。此外,也會服務到國際觀光客,他們最常詢問的是如何前往桃園機場的交通及班機資訊,為此,服務中心特別準備即時翻譯機,並特製中日英版的小手卡,幫助旅服人員能迅速與旅客溝通。

瑞芳火車站旅遊服務中心是新北市遊客量最大的服務中心,服務範圍廣及金瓜石、九份、水湳洞、猴硐煤礦博物園區、深澳等。由於附近公車路線眾多,站點上的旅服人員特別製作搭車位置地圖,並做成特製手舉牌,在人潮顛峰時間指引遊客至正確位置搭車,還能提供遊客拍照,作為旅程參考。

瑞芳站服務對象約七成為外籍遊客,其中又以日韓客居多,語言通障礙常是遊客最大的煩惱,因此旅服人員團隊具備中、日、英、韓等多國語言能力,且可透過第三方通話的轉接與溝通,滿足外籍遊客需求。此外,也與站內的日語導覽志工合作,提供日籍旅客更貼心的服務。

淡水黃金海岸、漁人碼頭以及八里左岸,這些是淡水捷運站旅遊服務中心周遭的熱門景點,遊客目的多為觀光休憩,其中三成為外籍遊客,最常詢問的往往是交通問題。然而對旅服人員而言,除了滾動式更新旅客常見問題的解答外,更要主動觀察旅客的旅遊目的與需求,像是近年有越來越多遊客在傍晚時分至淡水碼頭,欣賞落日餘暉與美麗晚霞,中心因此特別公告每日觀賞淡水落日的最佳時間,就是希望幫助遊客掌握最佳觀賞時段,達成美好旅遊體驗盡興而歸。

桃園火車站旅遊服務中心以貼心小物收服東南亞旅客的心。(照片提供:桃園火車站旅遊服務中心)圖/桃園火車站旅遊服務中心以貼心小物收服東南亞旅客的心。(照片提供:桃園火車站旅遊服務中心)

應有盡有,連細節也不放過!你想得到的設施旅服中心都有

旅服中心不只是旅遊諮詢與宣傳櫃台,也能協助訂房及規劃行程,硬體設備也進化得更加親民、便民與生活化。除了基本的老花眼鏡、雨衣雨傘、簡易醫藥箱、即時充電、女性衛生用品、針線等設備借用,並裝設直立式電子看板取代傳統海報架,搭配摺頁線上化,將旅服中心提供的摺頁內容轉成QRcode供遊客掃描,可用手機儲存隨時觀看。

此外,桃園火車站旅遊服務中心更提供視訊手語服務闇啞人士,新北市各旅遊服務站均設有服務鈴,方便無法入站的旅客使用,由服務人員主動出站協助諮詢或服務。各站也設有自製指引地圖,清楚標明旅客常見問題及身障廁所位置等,方便指引與確認方位。

淡水站和瑞芳站也都設有中、英、日、韓、泰、越、印尼、馬來西亞八國語言的電子觸控導覽機,配合新南向政策,更推出一系列相關服務與旅遊活動推廣,包含穆斯林友善環境、可接待穆斯林的旅館餐廳名冊,各站點內亦設有麥加指標引導並提供簡易禱告用毛巾,還有穆斯林年曆、新南向各國國碼、多國語服務標示等,方便穆斯林遊客索取閱覽及使用。

不只是被動式提供旅遊服務資訊,旅遊服務中心更是主動出擊,設身處地為遊客著想,就像林雅玟站長常跟站點同仁分享,「只要懂得換位思考,小小的一件事便能使旅客感到心暖」,從「心」做起,i-center創造有愛的感動服務!

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遠見雜誌整合傳播部企劃製作

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