你是否曾遇過與同事、主管或客戶溝通時，感覺彼此像是在不同的頻道，無法理解對方的想法和感受；從薩提爾模式提出的「冰山理論」出發，新北市長侯友宜讀《冰山對話:從開門到關門、從理解到支持的深度溝通》一書，提醒大家需改變原本溝通的慣性，對話過程中先別急著解決問題，而要對人不對事，看見自己與對方冰山背後的真實概況。

薩提爾提出的「冰山理論」，將人的內、外在，分成水面上和水面下兩部份，水面上是行為，水面下分成應對方式、情緒、觀點、期待、渴望及自我等6個區塊，透過這個架構模式，不但可以完整一個人的外在與內在，也可藉由對話過程中清楚了解脈絡。

侯市長上任後展現魄力，積極推動新、泰塭仔圳市地重劃區改造計畫，他融合「冰山理論」，整合出自我依循的對話路徑，在與民眾溝通時，避免產生不必要的衝突與困難，讓對話有了和諧關係，進而創造新北市政府及市民雙贏局面。

新北市新、泰塭仔圳市地重劃區面積高達397公頃，位在新莊與泰山交界，在民國57年規劃為防治水患建設預定地，限制建築30年。在時代推移下，塭仔圳解除管制，在短短十幾年間，農地上的違章鐵皮工廠有如雨後春筍般的成長，蔓延在塭仔圳的土地。

圖／市長視察塭仔圳(拆除前)

重劃區內近年發生多起火災，主因鐵皮屋防火功能不足，且區內缺乏防火巷、消防栓，道路多為狹小巷弄，導致消防隊救災困難；而且地勢低窪缺乏完善排水系統，居民飽受淹水所苦，河川遭工業廢水汙染且公共設施缺乏，居民身處危險的生活環境，塭仔圳的公安、治安、環安問題，極待市府展現魄力解決，所以市府透過市地重劃推動大規模防災型都更，開啟改變塭仔圳的未來。

圖／市長視察塭仔圳(拆除後)

辦理塭仔圳重劃作業之初，區內的廠家及居民多不了解市地重劃，街坊鄰居間也流傳著關於重劃的錯誤訊息，為了避免民眾誤信謠言、受騙上當而權益受損，且能了解關於重劃的大小事，順利搬遷，市府打破以往「限期拆除、屆期強拆」的框架，用善意並有溫度的同理心主動關懷，全國首創成立「塭仔圳輔導搬遷市府團隊」，秉持「相互『輔』持，『遷』居樂業」的精神，面對面積極與當地民眾對話，幫忙處理民眾搬遷過程的疑問，在與廠家及居民密切的溝通下，逐漸卸下民眾對於政府機關的心防，雖然並非一路順利，偶有情緒失控、怒氣沖天的居民，但輔遷團隊仍以耐心、同理心面對，培養出人與人之間的「塭」度、信任感，共同尋求搬遷的最佳方式。

圖／輔遷團隊訪視區內獨居長者

輔遷團隊由本府地政局等24個局處，共同合作完成全區輔導搬遷作業，區內4,217戶，每戶拜訪至少3次以上，總計出動1萬7千餘次人力，「不遺留任何一人」，把民眾的事當成自己家裡的事，以同理心進行輔遷工作，由輔導團隊持續訪視重劃區內33戶低收入戶等弱勢族群，積極媒合就業及租屋，給予各項協助及關懷，並加發特別救助金468萬元，也針對勞工就業、廠家搬遷、流浪動物安置等提供多元輔導搬遷措施。

圖／前進辦公室直接解決民眾問題

另為解決民眾對重劃內容、地上物搬遷補償、配地等疑問，市府成立前進辦公室，派員進駐新莊、泰山區公所及瓊泰活動中心，即時處理民眾問題，主動深入地方，關懷需求，落實「行動治理」。