回顧疫情與震災,秧悅美地度假酒店(以下簡稱:秧悅)的穩健發展並非偶然。疫情期間,全館房間配置獨立空調與蒸氣室,嚴格清潔的流程讓旅客把秧悅視為「避難旅遊」的首選;而當震災來臨,飯店結構設計能承受七級以上的大地震,也令旅客當場忍不住驚呼「住秧悅比待在家還安全」。
圖/花蓮秧悅美地渡假酒店提供。
尹純綢因此形容「地震雖然讓花蓮像外套破了一角,可美麗的本質依舊存在。」而這份信念,正是她守護品牌的基調,也是組織育才的關鍵教材。
如面臨危機時期,秧悅選擇持續進行內部培訓,並邀請教授與專業講師開課,讓員工在空窗期專注「修煉內功」。直至地方觀光產業需求回流,公司全員已大幅精進,便能以更全面、到位的服務品質再出發。
換言之,對尹純綢來說,企業韌性不光是硬體的堅固,還是一種能把挫折化為動力與養分的團隊信仰與文化。
圖/花蓮秧悅美地度假酒店董事長尹純綢。張智傑攝。
循此,最讓尹純綢憂心的或許並非災害,而是觀光人才的斷層。由於台灣少子化,全台觀光科系招生銳減,花蓮本地生更因院校接連退場而缺乏實習機會。再者,有許多家庭父母不願讓孩子投入觀光業的基層服務,認為相關工作既辛苦又缺乏前途。
但尹純綢對於這股社會風氣有著不同觀點。她舉例輝達(NVIDIA)創辦人黃仁勳少年時,就是在美式餐廳打工端盤子、洗碗,從中培養出溝通與協調能力,為日後奠定領導科技巨頭集團的格局。
圖/花蓮秧悦美地度假酒店以「疫情零確診」「強震零損害」展現旅宿韌性,更憑差異化體驗與永續實踐,成為花東唯一獲國際認證的典範。張智傑攝。
「社會基層服務一點也不低階,那是專業人士養成的第一哩路。」尹純綢懇切地說。尤其在她眼中,觀光服務業內容包羅萬象,不只講究接待,也橫跨餐飲、禮賓、休閒、網路行銷與文化敘事等多元職技。
因此,秧悅長年安排員工修習「森林療癒」等課程,讓服務人才帶入更深的專業內涵,並從中找到自我成長的成就感。進一步尹純綢還指出,台灣未來勢必要適度引進移工來分擔基層,助本地青年站穩中高階專業崗位,以減少人才養成卻遭挖角的惡性循環。
圖/花蓮秧悦美地度假酒店以「疫情零確診」「強震零損害」展現旅宿韌性,更憑差異化體驗與永續實踐,成為花東唯一獲國際認證的典範。張智傑攝。
同時,面對AI與機器人逐步滲透旅宿領域,人才價值議題也更顯重要。不過尹純綢開放看待之際,也劃下界線。她提到「機器人能端盤子,但永遠無法取代眼神交流。」
故旅宿業首重情感連結,若完全交付給科技,旅遊將失去珍貴的溫度,讓人彷彿住進冰冷太空艙。因此在秧悅,AI被定位為提升工作效率的輔助工具,一來確保顧客感受完整服務,也讓員工成為創造體驗的主角。
圖/花蓮秧悦美地度假酒店以「疫情零確診」「強震零損害」展現旅宿韌性,更憑差異化體驗與永續實踐,成為花東唯一獲國際認證的典範。張智傑攝。
而在人才栽培的底盤逐漸穩固後,企業下一步便是思考如何以「價值」取勝。由於台灣觀光業長年受「一日遊」現象困擾,八成國人選擇出國,僅兩成安排國旅。
尹純綢因此坦言,問題不在價格,而是欠缺深度旅遊的體驗設計。故秧悅始終拒絕價格戰,而是不斷投注心力於細節。像是飯店每間客房皆配備蒸氣室與客製化床具,為的就是讓旅客一夜好眠。也如同她所言「秧悅賣的不是房間,是一段無可取代的住宿價值。」
圖/花蓮秧悦美地度假酒店以「疫情零確診」「強震零損害」展現旅宿韌性,更憑差異化體驗與永續實踐,成為花東唯一獲國際認證的典範。張智傑攝。
這份信念,也進一步延伸至秧悅的永續經營。三十年來,尹純綢以有機農場與香草園區為基礎,把環保理念一點一滴融入「香草飯店」的日常。
如今,旅客每入住一晚便能減碳約52公斤,並獲得可轉換住宿獎勵的專屬證明。如此一來,對旅人而言,永續不再是抽象口號;對員工來說,每一次的服務也緊扣地球環境,因而更能找到工作的熱情。
圖/花蓮秧悅美地度假酒店董事長尹純綢。張智傑攝。
另一方面,透過CU-GSTC認證與GTS雙重綠色標章,秧悅既能確立在花東領先的地位,在國際永續標準普及、範疇三逐漸成為企業共識的時代中亦可搶先卡位,成為值得信賴的綠色品牌。
好比秧悅所提供的減碳數據與佐證文件,就方便企業納入ESG報告與碳盤查;而近年,秧悅與花蓮慈濟醫院合作推出的台灣首座「國際健康管理平台」,也是結合醫療資源與綠色旅宿的實例,讓秧悅不再只是旅客的療癒勝地,還是企業與醫療機構落實永續承諾的合作夥伴。
圖/花蓮秧悦美地度假酒店以「疫情零確診」「強震零損害」展現旅宿韌性,更憑差異化體驗與永續實踐,成為花東唯一獲國際認證的典範。張智傑攝。
至於談及本土觀光業的未來,尹純綢篤定地說:真正左右走向的是人才。她強調,企業須明確告訴年輕人能學到哪些專業能力、渴望朝哪些職位邁進、職涯過程又該如何一步步晉升。並在此基礎上,為青年打造清楚的發展規劃,同時配合具體的薪酬制度。
據此,尹純綢更透露,現今飯店經理級年薪其實動輒數百萬元;亦有許多專業副總年享200萬元起跳的薪水,可見觀光產業完全有潛力成為未來人才嚮往的專業舞台。
綜觀上述,花蓮觀光目前正處於復甦與轉型的交界口。尹純綢選擇把「人才」視為最根本的支點。而且對她而言,服務不只是流程,還是一種情感實踐,若能將「一住就是一週」的旅客記憶,轉化為地方產業的長尾動能,這片後花園將不只療癒旅者,更為台灣觀光市場打開通往世界的新航道。而秧悅故事,正是這股翻轉量能最具說服力的注腳。