然而，新冠肺炎肆虐台灣，醫務社工的例行性工作時間也遭到壓縮。小彰說，抽掉疾病因素，病患與弱勢個案的狀況依舊，醫務社工得迅速調整關懷模式，過往面對面訪視，可即時獲知個案現況，現在改用電話、視訊，偶有資訊落差，要再耗時填補溝通斷層。

處理肺炎確診者的相關事務更是一大挑戰。小彰說，確診者不幸過世，必須24小時內火化，親屬若同為確診者，溝通就會顯得棘手；同樣在北部一家醫院擔任醫務社工的小花（化名）也說，因為確診者源源不絕，喪葬處理流程就像趕火車，各單位前期、中期和後期的處理時間僅約一週，是過往個案的二分之一。

小彰與小花不約而同提到，收治確診者規定一人一室，家人之間很常分屬不同醫院照護，得知家人過世，卻見不到最後一面，許多個案因此情緒崩潰，小花說：「醫務社工必須保持理性，才能安撫家屬和協助處理後事，但我們也很難過，只能盡量消化負面情緒。」

捐贈「百倍爆量」，竟成醫務社工的工作夢魘

除了照料確診者導致的心情波動，肺炎疫情在今年五月間惡化時，醫務社工的工作內容更一夕變調，最感吃力的並非醫病，而是「收受及配給物資」。

小彰說，醫務社工平時就會協助醫院處理善心人士捐贈的物資，過往一個月大約二至三次捐贈，但五月以來呈現「百倍爆量」，且醫院的政策規定避免拒絕民間愛心，無法事先過濾，小彰與同事因此忙得不可開交，「我的例行性工作的時間剩下不到四分之一，也已經兩個多月沒有正常休假了。」

圖／僅為情境配圖，非當事醫院，池孟諭攝影。

多數民眾的捐贈都是出自善心，卻因為變成「一窩蜂的行為」，出現許多亂象。小彰舉例，醫院幾乎每天都會收到上千個便當，生鮮食品必須立即分配至各單位，醫務社工得快速安排場地，詢問各單位的需求量，讓善心發揮最大價值，處理時間迫在眉睫。

此外，部分民眾捐贈，還會拍照或籌備儀式，小彰直言，少數民間人士為了改變或強化形象而捐贈醫材，醫務社工獲知捐贈資訊前不知道媒體採訪，後續還要發新聞稿，「我們都會手足無措，還是要硬著頭皮接收物資。」加上醫材捐贈的後續行政流程繁冗，須和醫護團隊耗時溝通，徒增工作壓力。

小花也表達同意，她說，多數捐贈者會事先打電話詢問需求，才花錢購買、捐贈，但部分人士直接行動，例如購買近期最紅的HFNC（高流量氧氣鼻導管全配系統）及PAPR（動力淨氣式呼吸防護具），就算醫院沒有急迫性需求，醫務社工仍得收取、配給，「我們也很怕這些好東西未來只能囤積在醫院的角落，相當可惜。」

無私堅守崗位，成為醫病最強大的後盾

新冠肺炎衝擊絕大多數醫院的工作型態，疫情惡化前期，幾乎都是瞎子摸象，院內各單位只能儘速磨合出全新的SOP（標準作業模式），小彰與小花都坦言，對主責溝通協調的醫務社工而言是加倍的負荷，小彰更開玩笑地說：「忙到累倒不如確診，還可以好好休息。」

但小彰認為，醫務社工在院內工作雖然風險極高，還是有充足的保護措施，所以恐懼降低不少；小花則強調，雖然多數人不知道醫務社工的工作內容和對於醫院的重要性，但只要有效協助醫院運作及醫病關係，她依然甘之如飴。

醫院繁冗的工作系統，被新冠肺炎弄得人仰馬翻，醫務社工耗盡心力，為院內各單位取得最妥善的物資安排，同時安撫病患與家屬的心理狀態，更要顧及民眾捐贈物資的心情，醫務社工在疫情期間的重要性不言可喻，他們堅守崗位，成為醫護與病患最強大的後盾。

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