【東協視角】

疫情卡住物流,為何這家電商業績還狂飆6成?

疫情卡住物流,為何這家電商業績還狂飆6成?
作者:江鑑城
日期:2020-06-22

大家都說,電商是2020年少數幾個不受影響、甚至還受益的例外產業。真是如此嗎?這次,讓我們談談疫情時期的風險控管思維,尤其是很少人提的兩點:物流跟客服。

當初會創立「好物飛行」,是因為看到很多台灣品牌收到東南亞的訂單,卻不知道如何處理。一開始我們就發現:除了對跨境市場的了解,另一項決勝關鍵在「物流」,如果沒有自己的物流體系,依賴外包,便無從掌控成本。

而今年疫情爆發之後,更突顯物流在維持生意動能的關鍵角色。

疫情讓電商受惠,但「顧客滿意度」更重要

做生意,最怕碰到雨天收傘,如何「貨暢其流」?正是疫情期間的跨境生意大挑戰!

近來的防疫政策迫使許多消費者宅在家,帶動了電商購物和網路服務商機。圖/近來的防疫政策迫使許多消費者宅在家,帶動了電商購物和網路服務商機。

美國商務部最近公布的貿易數據表示,由於疫情發生後的限制行為,包括跨境物流作業受阻,影響該國4 月份商品及服務貿易額暴跌至近10年最低水平。

人不能動,還能透過科技,想辦法創造分身或影像。但沒有物流,電商平台就無法完成出貨及配送,縱使消費者想買、也買不到。

大家或許不知道,這陣子國際班機大減,航運供不應求,連帶推升物流成本。幸好我們有自營的物流子公司,因此立即啟動海運,透過海、空兩路保持動能,同時安排當地倉儲空間,確保3個月(90天內)正常出貨時間,得以維持營運成本的平穩。

隔離及封鎖政策讓許多電商的訂單爆量,卻可能產生服務品質下滑的副作用。圖片為示意圖圖/隔離及封鎖政策讓許多電商的訂單爆量,卻可能產生服務品質下滑的副作用。圖片為示意圖

試想,當消費者的行動受限,必須將日常需求轉往線上服務時,隨之而來的問題就是─如何維持客戶的滿意度?

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除了物流,另一項在跨境生意風險管理中極重要的,就是掌握當地情況,尤其政府因應疫情所進行的控管動作,及其連帶出現的影響。

上一篇提過,馬來西亞在疫情擴大後於3月中下達「行動管制令」(Movement Control Order),規定居民不能跨區行動,除了民生必需品像是一般市場、超市、雜貨店可正常上班,其他行業都得休息,餐廳也只能外帶。若需補充日用品或食物,每戶只能派一人外出採購,且活動範圍僅限住所的10公里內。

物流調度應變得宜,配送時間反大幅縮短

別以為這不重要,事實上,疫情增加了消費者的不安感,這時的行銷手法需要顧慮:如何妥善創造需求、且不會讓人反感?而訂單暴增後,又如何在銷售過程中維持客戶滿意度?

尤其,對消費者心理的掌握特別重要,如果跨境生意沒有當地的行銷人員與客服團隊,極可能造成抓不準流量或流失客源的危機。

所以在疫情發生後,好物飛行立刻評估,消費者由於行動受限,進行線上消費會更在乎收貨的時效及準確性。當下決定由集團子公司負責當地物流,靠著過去累積的實力和信用,讓我們能馬上掌握合作資源。

物流調度及庫存管理是經營電商的大學問,否則消費者下了單也買不到貨。圖/物流調度及庫存管理是經營電商的大學問,否則消費者下了單也買不到貨。

過去因台灣無法直通東馬,貨品須先到西馬、再轉東馬,有時難免延遲,等於增加許多不可控風險。考量過後,我們改用西馬的倉庫做中介,搭配物流系統進行庫存管理,讓客戶更快收貨。只要馬來西亞當地有庫存的商品,收貨時間都從3~10天、大幅縮短成1~3天。

在國際物流與當地行銷的搭配得宜之下,好物飛行這陣子的平台月流量不但衝上當地前15名,業績更比去年同期成長66%。當然,客戶滿意度也提高了。

走筆至此,這次疫情給我的啟示是,能在大雨滂沱的不利條件下安度危機,資源、夥伴、應變力,無疑是箇中關鍵。畢竟,跨境電商這門生意要考量的風險,實在太多了。

好物飛行執行長江鑑城圖/好物飛行執行長江鑑城

關鍵字:產業
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江鑑城

江鑑城

好物飛行執行長,曾在青創總會(現更名全國創新創業總會)負責中小企業的國發基金專案,2015年創辦鎖定馬來西亞女孩的台灣跨境購物網站 HaWooo , 目前在馬來西亞擁有30萬會員,每年服務逾300家品牌客戶,堪稱台灣電商產業的「南向」成功標竿。

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