掃座位前安全說明卡QR Code能直接通報列車長！親子旅客採友善原則，遇火災、急病等狀況請按紅色緊急按鈕

高鐵95％乘客求寧靜不知道？「車廂數位客服」掃碼位置解決噪音、打翻飲料

作者：方城市

攝影：蔡炆璇

日期：2026-06-28

隨著台灣高鐵運量持續攀升，車廂內旅客互動也愈來愈頻繁，從飲料打翻、鄰座交談過大聲，到需要列車人員即時協助的各種突發狀況，都考驗著第一線服務效率。根據台灣高鐵統計，2026年2月日均運量已達24.1萬人次，伴隨而來的車廂服務需求與旅客糾紛件數也同步增加。在此背景下，台灣高鐵宣布今年4月正式推出全新「車廂數位客服」，讓旅客只需掃描座位前方安全說明卡上的QR Code，就能直接向列車長通報需求，省去等待與轉達時間，也希望進一步降低旅客反映問題時的心理負擔。究竟，當高鐵列車成為更多人每日通勤、商務與返鄉的重要交通工具，這項數位服務將如何改變未來的乘車體驗，也成為外界關注焦點。

高鐵運量創新高推「車廂數位客服」！乘客掃碼即時反映噪音、飲料打翻等問題

近年來，台灣高鐵旅運需求持續成長，列車服務也面臨更多即時應變挑戰。像是在過去，旅客若遇到飲料打翻、車廂噪音過大等情況，多半只能等待列車人員經過，或透過高鐵APP傳送訊息尋求協助。

也因此，為縮短通報流程並提升處理效率，台灣高鐵2026年4月正式啟用「車廂數位客服」服務，讓旅客能直接透過手機完成通報，接著在列車長即時接收資訊後，趕緊前往現場處理，使乘車期間的各類需求都更快獲得回應。

圖／隨著高鐵運量持續攀升，台灣高鐵推出「車廂數位客服」，盼打造更友善、舒適的乘車環境。。蔡炆璇攝。

至於實際操作方式也相當簡單。旅客只要掃描座位前方網袋內「列車安全說明卡」左側的QR Code，就能立即進入「車廂數位客服」專屬頁面，並在完成身分驗證後，依序選擇通報類型，並填寫車次、車廂及座位等資訊，一旦需求明確送出，便會馬上通知列車長，接著派遣專人迅速前往協助。

這項數位服務的施行，相較過往乘客須透過客服層層轉達，可以說是有效地縮短了通報流程，不僅減少旅客等待時間，也避免人員反覆說明的情況；同時，透過列車人員介入協調，確實也能降低旅客通報過程，與其他乘客直接發生衝突的風險，讓車廂內的溝通更有效率，也更友善。

圖／高鐵座位前方網袋內「列車安全說明卡」上有「車廂數位客服」QRcode。台灣高鐵提供。

更多政策解析、城市發展，請訂閱《城市學》不定期專題企劃！

確認送出

延伸閱讀

彰化高鐵廢不得！全台「4個90分鐘生活圈」軌道鐵路3兆產業揭秘

高鐵親子旅客仍採友善原則，遇火災、急病等緊急狀況請直接按下紅色緊急按鈕

不過，「車廂數位客服」雖能協助處理多數乘車期間的一般服務需求，但高鐵也特別強調，部分情況仍有不同的處理原則。

例如，由於台灣高鐵並未設置專屬的親子車廂，所以針對嬰幼兒或其他因素所產生的聲響，列車組員將秉持親子友善原則，提供適當關懷與協助，也呼籲其他旅客多一分理解與包容，共同維持舒適的乘車環境。

另外，若涉及乘車安全的緊急事件，則不適用於「車廂數位客服」。對此，高鐵便提醒，若乘客遇到車內火災、可疑物品、旅客突發急病等緊急狀況，應立即使用每節車廂前後通道門旁設置的旅客緊急對講機，也就是紅色緊急按鈕，直接與列車組員通話，以利人員第一時間趕赴現場協助處理。

圖／台灣高鐵2026年4月推出「車廂數位客服」，旅客可透過座位前方QR Code即時通報需求，提升乘車服務效率。蔡炆璇攝。

95％旅客支持寧靜車廂文化！高鐵「車廂數位客服」讓車廂噪音提醒更有人情味

事實上，推出「車廂數位客服」並非台灣高鐵近年提升乘車體驗的唯一舉措。隨著旅運量節節攀升，高鐵近年亦大力倡導「車廂寧靜文化」。

自2025年9月起，高鐵便邀請旅客共同落實「3C用耳機、玄關講手機、交談降低音量」等行為，盼在兼顧不同乘車需求的前提下，攜手營造更安靜、友善的公共運輸環境。

延伸閱讀

高鐵南延屏東通車時間曝，高雄站先啟用？104分鐘到台北票價狂

且這項倡議目前已逐漸凝聚為社會共識。根據高鐵2025年底針對TGo會員的問卷調查顯示，有超過95％的受訪旅客支持這項文化，其中更有約八成旅客認為，經宣導後車廂整體寧靜度有顯著改善。

從此一角度來看，「車廂數位客服」正可說是寧靜文化的科技延伸。像是高鐵人員也提到，透過數位通報機制，不僅能提升服務細緻度，更能大幅減輕旅客反映噪音時的心理負擔，避免因當面勸導而衍生不必要的衝突，讓列車組員能以更合適的方式介入協調。

圖／旅客只要掃描座位前方「列車安全說明卡」上的QR Code，即可使用「車廂數位客服」，直接向列車長通報需求。台灣高鐵提供。

而且該服務模式，還確實在實際搭乘情境中發揮了關鍵作用。如有《遠見》同仁分享，近來在搭乘高鐵時，就遇上同車廂學生交談音量過大的情況。

於是，當事人變隨即試用「車廂數位客服」反映，不久，果然列車組員就立即前來禮貌提醒，並在轉身離開時，給與該通報同仁眼神示意。

此舉，既保護了旅客隱私，也巧妙化解了當事人當面勸導的尷尬與對立，使車廂隨即重回清靜，也未引發任何騷動，足見數位通報機制的立竿見影。

所以展望未來，台灣高鐵強調會持續精進服務流程，運用數位科技打造更貼心且更有溫度的旅運體驗，期盼在潛移默化中，引導旅客兼顧公德心與同理心，共同形塑更優質、更友善的台灣公共運輸文化。

延伸閱讀

板橋車站日16萬人年賺30億奪冠！台北車站湧60萬人為何不想掏錢

高鐵車廂數位客服是什麼？QR Code怎麼掃、哪些情況能通報？9大QA一次解答

Q1：高鐵座位前方的QR Code有什麼用途？
A：台灣高鐵自2026年4月起推出「車廂數位客服」，旅客只要掃描座位前方「列車安全說明卡」上的QR Code，即可直接向列車長通報需求，包括車廂噪音、飲料打翻等一般乘車服務，不必再等待列車人員經過，也能減少客服層層轉達所需時間。

Q2：高鐵車廂數位客服怎麼使用？
A：旅客掃描座位前方安全說明卡上的QR Code後，依序完成身分驗證、選擇通報類型，再填寫車次、車廂及座位資訊即可送出。列車長收到訊息後，便會前往現場協助處理。

Q3：高鐵車廂很吵怎麼辦？可以直接通知列車長嗎？
A：可以。若遇到旅客交談音量過大等影響乘車情況，可透過「車廂數位客服」通報，由列車組員前往了解並適當提醒。相較於旅客自行出面勸導，可降低彼此衝突與尷尬，也能兼顧車廂秩序與乘車品質。

Q4：高鐵車廂數位客服可以處理哪些問題？
A：車廂數位客服主要處理一般乘車需求，例如車廂噪音、飲料打翻等需要列車組員協助的情況。若遇到火災、可疑物品、旅客突發急病等緊急事件，仍應立即使用車廂前後通道門旁的紅色旅客緊急對講機，直接聯繫列車組員。

Q5：高鐵車廂數位客服會公開通報者身分嗎？
A：高鐵希望透過數位通報降低旅客反映問題時的心理負擔。相較於當面提醒其他乘客，列車組員會主動介入協助，避免旅客直接與他人發生衝突，也能兼顧乘車隱私與車廂和諧。

Q6：高鐵為什麼推出車廂數位客服？
A：隨著高鐵運量持續增加，旅客在車廂內需要即時協助的情況也愈來愈多。高鐵希望透過數位科技縮短通報流程，提升服務效率，同時減少旅客反映噪音等問題時的心理壓力，打造更安靜、舒適且友善的乘車環境。

Q7：高鐵遇到嬰幼兒哭鬧，也能使用車廂數位客服嗎？
A：可以反映情況，但高鐵表示，列車組員將秉持親子友善原則提供適當關懷與協助，也呼籲旅客多一分理解與包容，共同維護舒適的乘車環境。

Q8：高鐵推動「車廂寧靜文化」有哪些措施？
A：高鐵自2025年9月起推動「車廂寧靜文化」，鼓勵旅客落實「3C用耳機、玄關講手機、交談降低音量」。根據高鐵針對TGo會員的調查，超過95％受訪旅客支持這項倡議，約八成旅客認為車廂整體寧靜度已有改善；而「車廂數位客服」則進一步透過數位通報機制，協助列車組員更有效維護乘車秩序。

Q9：高鐵車廂數位客服真的有用嗎？
A：有。《遠見》記者實際搭乘高鐵時，曾透過車廂數位客服反映學生交談音量過大的情況。通報後不久，列車組員便前來禮貌提醒，並未公開通報者身分，也未造成旅客對立，車廂隨即恢復安靜。從實際使用經驗來看，數位通報機制兼顧了效率、隱私與乘車品質，也展現高鐵以科技提升服務體驗的成效。